Känslor och ekonomi hör ihop…

Tiden för när känslor och ekonomi inte berördes under samma samtal är sedan länge förbi!

Faktum är ju att ekonomi och pengar är något av det mest känsloskapande som finns!!!

Givetvis kommer en kund till en rådgivare för att få ekonomiska råd, inte psykoterapi men känslor finns alltid med i spelet mellan rådgivare och kund. ALLTID!

Det är i allra högsta grad tänkbart att du som rådgivare pratar om pengar på ett sätt med dina kunder som de aldrig pratar om pengar med någon annan! Faktum är att ekonomi är ett så värdeladdat område att många människor inte ens klarar att ta sig till en rådgivare för att få stöd och hjälp. Pengar skapar verkligen känslor, drömmar, förhoppningar och rädslor! För dem som tar sig förbi sina egna hinder, erfarenheter och förutfattade meningar och faktiskt sätter av tid för ett möte med dig vill få stöd och en person som intresserar sig i deras situation, deras svårigheter och hjälper dem att fatta förnuftiga beslut.

En empatisk rådgivare ser sin rådgivning i ett större mer heltäckande perspektiv, där rådgivningen handlar om mer än produkter och siffror.

Vad kunderna vill ha är en relation med sin rådgivare som bygger på förtroende, de vill ha någon de kan luta sig på, någon de känner sig helt bekväma med, en rådgivare som grundar sin dialog med dem på empati.

Vad är emapti?

Det gamla ordspråket (skapat av Cherokee indianerna) säger ”Don´t judge a man until you have walked a mile in his shoes” är ett av de bästa sätten att beskriva empati. Empati ger oss förutsättningar att sätta oss in i en annan persons situation.

Det är lätt att blanda ihop begreppet empati med sympati, men sympati är något helt annat. Sympati handlar om att visa och känna medkänsla, tycka synd om, emedan empati handlar om mycket mer än så.

Giacomo Rizzolatti, hjärnforskare, har identifierat specifika hjärnceller, speglingsneuroner, som stödjer och hjälper oss att ”läsa av” andra människor, känna empati med dem. Speglings neuronerna gör att vi kan känna och uppleva vad andra känner och upplever genom att vi ”tar in” deras känslor från vad de säger, deras ansiktsuttryck, röst och kroppsspråk. (Neuron = nervceller som är specialiserade till att kontrollera kroppens funktioner, sinnen och tankar)

Empati är en så pass viktig del av vår kommunikation och interaktion med andra att vår hjärna utvecklat och består av många speglings neuroner.

Vi föds med förutsättningarna att känna empati.

10 -20% av våra neuroner har speglingsfunktioner, detta betyder att en femtedel av vår hjärna är inblandad i empati, och stödjer oss i att förstå och relatera till andra människors känslor. Vad som är ännu ”häftigare” är att neuroner växer och utvecklas genom att man använder dem och tränar på att använda dem.

Vi är alla födda med verktygen som krävs för att vara empatiska…!

Mycket förenklat är empati en två stegs process…

Steg 1. Förstå och känna personen framför dig.

Grunden till empati är att lyssna, och att lyssna handlar mer det som sägs. Betydelsen av det vi vill säga kommer enbart till 7% från det vi säger, och till 93% på andra sätt.

–      Ansiktsuttryck (ögonkontakt, hur vi formar läpparna)

–      Rösten (röstläge, intensitet och tempo)

–      Kroppsspråk (gester kroppshållning)

När man lyssnar till en annan person bör man, aktivt, lägga märke till den ickeverbala kommunikationen. Vi riskerar att missa hela budskapet om vi inte märker vad den andra personens känner, menar och förmedlar!

Steg 2. Reflektion, spegling, känslor.

Det är när du verkligen lyssnar och förstår mer om vad din kund faktiskt menar, känner och verkligen förmedlar som empati uppstår. I detta mycket viktiga skede skall du berätta för din kund på vilket sätt du uppfattar vad hen känner, för att verkligen säkerställa att du förstår och (kanske viktigast av allt) för att hen ska förstå att du verkligen vill förstår hen.

Först nu kan ett djupare samtal ske.

Det ”vackra” i att reflektera är att du inte måste ha rätt, eftersom reflektion och kontroll av om du verkligen förstått faktiskt är att vara empatisk och hjälper dig att förstå din kund bättre.

Du kan t ex säga ”Jag tänker att det du försöker berätta är att du känner dig orolig vad det gäller din pension… kan du berätta mer?” ELLER ”För mig låter det som om du känner dig tveksam och osäker kring detta med dina fonder… har jag förstått dig rätt?”

Jag vet att dessa fraser kan upplevas både lite kantiga och främmande att säga, men de allra flesta kommer uppskatta att du försöker förstå dem och i slutändan kommer ni ha byggt upp en mycket stark relation.

Ju oftare du prövar att fråga på detta sätt, desto enklare och naturligare kommer det att bli!

Varför behöver en ekonomisk rådgivare vara empatisk?

Frågan är snarare hur påverkas ditt arbete med och din relation till dina kunder genom att du är mer empatisk?

Det finns mer hos dina klienter än vad de säger. När du möter dem har de med sig massor av olika känslor, tidigare erfarenheter, tankar och tyckande som allihop påverkar deras intryck av dig och de beslut de kommer fatta. Deras underliggande känslor/uppfattningar kommer påverka deras beslut både just nu i detta ögonblick liksom när ni inte ses och framåt i tiden.

Alla dessa faktorer som påverkar både dig och din kund, läggs sällan öppet upp på bordet eller är ens kända av varken dig eller din kund från början. Det finns massor av skäl till varför vi alla beter oss på olika sätt i olika situationer, och är selektiva i vad vi delar med oss av i mötet med andra. Tänk efter kring hur du beter dig, och känner dig i mötet med olika kunder, med din chef, din familj eller med vänner på en fest.

Det är till ömsesidig nytta om du verkligen förstår din kund på ett djupare plan, och om du kan kommunicera kring känslomässiga djupare faktorer.

Om ni inte lyckats komma framtill hur och varför din kund känner på ett visst sätt kring en viss fråga, riskerar detta att påverka kunden, dig och er relation negativt!

Att praktisera empati kan förbättra din verksamhet, och då av helt rätt anledning!

Det finns studier som visar ett direkt samband mellan förbättrade vinster för rådgivningsföretag som börjat inkludera empati i sin rådgivningsprocess!

Och, kanske mer viktigt, ditt arbete blir mer meningsfyllt och förtroende för dig som yrkesperson ökar dramatiskt.

Några tips

Fördjupat verkligt autentiskt förtroende, tillit och relation till kunder.

1.    Förändra ditt mindset

–      Erkänn och fokusera på det personliga, på relationen och hur detta kan och ska påverka dig i ditt arbete.

–      Praktisera empati

Förstå din kund och kundens underliggande känslor. Kommunicera/Berätta vad du tycker dig ha förstått, detta kommer fördjupa er kontakt och öka förtroendet för dig

–      När du lyckas visa att du förstår kommer det öka förtroendet för dig, öka dina affärer och lönsamhet, kunden förblir kund längre och du kommer få fler referenser

–      Att vara fokuserad på och empatisk med kunden kräver din fullständiga uppmärksamhet och koncentration, men inga kapital krävande investeringar, och skapar en enorm effekt

2.    Varje kundkontakt skapas av din relation till kunden

–      Alla kundkontakter består av interaktion

–      All kommunikation du har med din kund, sker mellan er och inom er

3.    Lyssna och förstå först, prata tjänster sedan

–      Att fokusera på tjänster, produkter och försäljning för tidigt dödar dina affärer.

–      Lyssna mer, prata mindre!

4.    Empati: Aktivt lyssnande, aktiv reflektion över känslor

1.    Förstå och ha kunskap om en annan persons känslor genom aktivt lyssnande

2.    Reflektera, spegla det du tycker dig ha förstått kring kundens känslor för att kontrollera så du verkligen förstått vad hen tycker och känner. Förankra ditt intryck så att kunden verkligen känner sig förstådd, sedd, hörd och du lärt känna hen.

·     Aktivt lyssnande, 93% regeln, lyssna på det som inte sägs och det som sägs.

Icke-verbal kommunikation: Ansiktsuttryck, röst och kroppsspråk kommunicerar 93% av kundens känslor, tankar och uppfattningar, det sägs kommunicerar endast 7%.

Verbal kommunikation, frågor: Frågor är viktiga, nedan följer några frågor som kan vara användbara för att du skall kunna lära känna kunden bättre…

–      Vilka personer står dig verkligen nära?

–      Berätta om ditt arbete!

–      Finns det organisationer/föreningar eller liknande som är viktiga för dig?

–      Finns det särskilda saker du känner oro eller hopp kring/för i livet, kring dig själv eller dina närmaste?

–      Finns det några större livshändelser som du önskar ska hända den närmaste tiden?

–      Hur kan vi koppla samman din ekonomi med dina personliga önskningar, händelser eller orosmoment?

–      När tycker du att du behöver ekonomisk rådgivning, när ger råd störst nytta för dig?

·     Aktiv reflektion

1.    ”Jag tänker att du känner dig XXXX, kan du berätta mer?”

2.    ”För mig känns det som om du tycker XXXX, kan du vidareutveckla detta?”

3.    ”Jag tycker mig höra att XXXX, vad tänker du om det?”

Hur man använder empati i ett kundmöte

–      Vad berättar kundens ansikte för dig? Ler hen, rynkar hen på pannan, neutralt ansiktsuttryck och hur förändras detta under samtalet?

–      Vad säger er ögonkontakt? Säkerhet, undvikande, obehag…?

–      Hur är röstläget? Tempo? Intensitiet? Vilka ord använder kunden, indikerar ordvalen förståelse, samsyn men med en svag röst som tyder på ointresse eller osäkerhet?

–      Vilken kroppshållning har kunden, vilka gester använder hen? Lutar hen sig framåt intresserat? Tar hen i hand med båda händerna, eller en på din axel? Är armarna korsade över bröstet och kroppen vridd från dig? Täcker hen munnen med händerna, kanske för att visa en viss tveksamhet/osäkerhet?

 

Texten är hämtad från HARTFORDFUNDS.COM, skriven av Dr. Barbara Nusbaum och översatt av Tomas Blom Capfor Finansiell Planering

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

tre × fyra =